問題管理 | 気まぐれITIL研究所

問題とは

インシデントを引き起こす原因が未知の現象で、今までに発生したことのない未知のインシデントであることが判明したら問題として管理します。原因は一つとは限らず、複数ある場合もあります。

問題管理とは、インシデントの根本原因の検知と解決および予防を目的にするプロセスです。新規に発生した問題なのか、既知のエラーなのかを判別し、エスカレーションした変更要求が実施されるまで、進捗状況を監視します。インシデント管理と同じ基準に従って変更します。

原因、対策（ワークアラウンド）が判明しているインシデントで。根本原因や(ワークアラウンド)が文書化されています。

ワークアラウンド(回避策)とは、一時的な解決手段、修正、回避方法です。

例）

既知のエラーに関する情報を集めたデータベースで、インシデントや問題が再発した際に、過去の経験を活かすことで迅速な対応ができます。
例

問題に対する事前に定義された手順で、インシデントモデルと同様に発生した問題に対応する手順です。手順が確立されていないと、問題が発生した際に迅速に対応出来ません。その為に、手順を事前に確立しておく必要があります。

問題は下記プロセス順に管理していきます。