継続的サービス改善(Continual Service Improvement)

継続的サービス改善(Continual Service Improvement)とは

---

継続的サービス改善(Continual Service Improvement)は、変化するビジネスニーズに合わせて、ITサービスやプロセスを継続的に改善する活動です。サービスによる価値を創出し続けるための見直のフェーズです。

継続的サービス改善(Continual Service Improvement)の概要図

---

継続的サービス改善(Continual Service Improvement)のプロセス

---

継続的サービス改善で管理されるプロセスとしては下記があります。

• 継続的サービス改善の概要
• 7ステップの改善プロセス

継続的サービス改善モデル

---

測定目的

---

• 妥当性確認
  改善の効果を確認するための情報
• 方向付け
  改善の対策案を立案するための情報
• 正当化
  改善の必要性を確認するための情報
• 介入
  改善の必要性を確認するための情報

オラクルマスターのレスポンス対応でも、レスポンスの改善目標の設定が試験で出題されています。SLAにて測定が義務づけられている現場もあります。原因個所の判定にも必要で、DBのレスポンスが悪いのか、ネットワークのレスポンスが悪いのかを切り分けるために計測を行います。QA部門では、品質分析でも使用されています。

測定基準

---

測定基準とは、継続的サービス改善で改善を行うにあたって何を測定すべきかを定義したものです。

• 技術測定基準
  ITサービスを構成するコンポーネントやアプリケーションの測定基準
  例）CPU使用率、メモリ使用量
• プロセス測定基準
  サービスマネージメントのプロセスの有効性や効率性を測る測定基準
  例）サービスデスクの解決率、インシデントの平均解決時間
• サービス測定基準
  ユーザ、顧客が使用しているＩＴサービスのパフォーマンス、品質を測定するための基準
  例）ITサービスの稼働率

測定ツール

---

業務プロセスの簡略化の後、新たな業務プロセスに合わせて、ツールを選択します。サービスに関するデータ収集、モデリング、分析、ＩＴサービスマネージメント(ITMS)の効率化と有効性を判断できます。

 
7ステップの改善プロセス

---

SMART

---

優れた目標の条件としてSMARTと言われる基準があります。

• Specific
  具体的な内容であること
• Measurable
  測定可能であること
• Achierable
  実施可能であること
• Realistic
  現実的な内容であること
• Time Related
  期限が含まれていないこと

継続的サービス改善マネージャー　CSIマネージャー

---

CSIマネージャーは、改善活動の成功に責任を持ち、組織全体の改善活動の調整、支援を行う役割です。

PDCA　(Plan Do Check Action)

---

PDCAは、デミングサイクルの一種で、ソフトウェア開発以外の分野でも適用されています。

例）
・ISO14001「環境マネジメントシステム」
・ITIL

ベースライン

---

基準となるベンチマークで、プロセス、サービスなどの改善が必要かどうかを判断します。
改善が有効かを判断する正常と異常を判断するための基準です。

ベンチマーク

---

ベンチマークは、性能を判定するための基準値です。

PMPでの実績管理

---

PMPでも実績管理に関するプロセスが設けられています。知識エリアのうち「プロジェクト・コミュニケーション・マネジメント」で、実績管理について管理されています。

07.プロジェクト・コミュニケーション・マネジメント(Project Communications Management)

最近の投稿

---

---