サービスストラテジ(Service Strategy)

サービスストラテジ(Service Strategy)とは

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サービスストラテジ(Service Strategy)とは、事業者（顧客）が何を望んでいるかを把握し、ITサービスの戦略立案を行うフェーズです。

• ITサービスの戦略立案
  ITサービスにてどのように価値を創出するか。
• ビジネス要求の明確化
  事業者（顧客）が何を望んでいるかを把握する。
• ビジネス戦略、サービス戦略策定
  事業者（顧客）望んでいる成果を実現するための戦略を立案する。

概要図

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サービスストラテジのプロセス

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サービスストラテジでは以下のプロセスが管理されます。

1. 財務管理
2. 需要管理
3. サービス・ポートフォリオ管理

価値を創り出す戦略

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顧客が何を望んでいるのかを考慮し、ITサービスを使用していかに価値を創り出すかの戦略を立案します。

• 利益を出す。
• 差別化を図る。
• 人件費、作業コストを削減する。

ITサービス品質

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ITILでは、ITサービスの品質を有用性（目的適合性：Utility）、保証（使用適合性:Warranty ）で管理しています。

有用性（目的適合性）：Utility

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顧客が望んでいる機能、操作性、品質などITサービスを提供している特性を有用性（目的適合性）と言います。機能要件とも言われます。

保証（使用適合性）:Warranty

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顧客がITサービスを使用するのに、十分なキャパシティ、可用性、継続性、セキュリティが提供されているにかという特性を保証（使用適合性）と言います。非機能要件とも言われます。

サービス資産（プロセス実施要因）

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顧客に価値を提供するために所有しているサービス（リソース、能力）

リソース

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リソースとは、コストを投入して調整する物、作業を行うためのツールです。

能力

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能力とは、ITサービスを提供するために必要となる無形の資産で、作業を行うためのノウハウです。

需要管理

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顧客の需要を判断して、その需要にキャパシティーが対応できるようにします。十分なキャパシティーを提供するためには、顧客の事業活動パターン（PBA）から活動状況を把握しサービスの需要と供給を調整します。
例)

• 月末に処理が集中するので、月末に十分なキャパシティを用意する。

事業活動パターン（PBA：Pattern Of Business Activity）

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事業活動パターン（PBA：Pattern Of Business Activity）とは、事業活動の作業負荷状況を時間軸でとらえたもので、顧客に提供するITサービスの計画立案に利用します。
大局的な視野（月次、週次、日次）でみるようにします。

例)

• 月末に給与振込処理が集中するが、その他の期間は、給与振込処理でシステムを使用しない。
• 生花販売のWEBシステムでは、クリスマス、母の日に利用頻度が高くなる。ピーク時を見こした設計が必要になる。

ビジネスケース

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ビジネスケースとは、支出項目の正当性を説明するもので、下記要素が含まれます。

• コスト
• 利益利点
• 代案
• 課題
• リスク

サービス査定 Service Valuation

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サービス査定では、ITサービスの合計コストと、顧客にとってのそのITサービスの全体的価値の査定を行います。顧客とITサービス・プロバイダがITサービスの価値に合意するために使用されます。

サービス・モデル

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サービス・モデルは、サービスが提供するサービスの構成及び変動性を説明したものです。

• プロセス（活動、イベント）がどのような物なのか。
• サーバの機能、データの持ち主
• サービス資産の構成
• サービスデスクがどのようにサービスに関わるのか。

プロセス・コントロール Process Control

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プロセス・コントロール Process Controlは、効果的、効率的、かつ一貫的にプロセスを実行することを達成目標として、プロセスを計画立案して統制する活動です。

PMPでのコスト

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PMPでもコストに関するプロセスが設けられており、知識エリアのうち「プロジェクト・コスト・マネジメント」にてコストについて管理されています。

04.プロジェクト・コスト・マネジメント(Project Cost Management)

関連詳細ページ

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