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インシデント(incident)とは
インシデント(incident)とは、ITサービスの品質低下をもたらすイベント(ITサービスの計画外の停止)で、ユーザからの伝達、ツールからの伝達以外にも技術スタッフによる伝達もあり得ます。
インシデント管理
ITサービスの回復を目的としており、問題の根本原因の解析、調査は行わず、問題管理で対応します。インシデントのオーナシップは、インシデントを受け付けたサービスデスクが保有し、ユーザが気が付かない障害も管理します。
インシデント・モデル
インシデントが発生した時に実施する事前に定義した処理の手順をインシデント・モデルとして準備しておきます。
定義対象の項目例
- インシデントを処理する手順
- 責任（誰が何をするのか）
- 処理を完了するための期間としきい値
- エスカレーション手順
重大なインシデント
事業に深刻な中断を与える原因となるインシデントについては、深刻であるが故に、短期間で対応する必要があります。個別のインシデントモデルを作成する必要があるります。
優先度の決定
緊急度とインパクトのバランスにて優先度を決めます。
インシデント管理のプロセス
- インシデントの識別
- インシデントの記録
- インシデントの分類（カテゴリ化）
- インシデントの優先度付け
- 初期診断
- インシデントのエスカレーション
- 調査と診断
- 解決と復旧
- インシデントのクローズ
問い合わせもとが満足した場合にクローズ
インシデントのオーナーシップ
インシデントのオーナシップは、インシデントを受け付けたサービスデスクが保有し、サービスデスクがインシデントをクローズするまで責任を持ちます。
現場によっては、PM、PMO、プロ管が担当することもあります。
ユーザおよびITスタッフとのコミュニケーション
サービスデスクでは、インシデントを円滑に解決するためにユーザや必要な部署と接点を持ちます。
進捗情報、管理情報の提供
進捗状況の提供
調整に時間を要するインシデントなどに対してユーザに途中経過を報告することで、ユーザは適度な満足を得られるようになります。
管理情報の提供
インシデントをさまざまな分類から統計、解析しサポートデスクの運用向上に役立てるようにします。
